‘악성고객 3아웃’ 제도 시행…장난전화 한달 평균 1천700통

114 전화번호 안내 서비스에 악성 장난전화를 세번이상 걸면 고소 또는 고발당할 수 있다.

전화번호 안내서비스를 운영하는 Ktis는 상담원의 권익 보호를 위해 고질적인 악성 고객에게 법적 고소·고발 조치를 취하는 ‘악성 고객 3아웃’ 제도를 시행한다고 밝혔다.

이 제도는 114 안내 상담원에게 언어 폭력, 성희롱, 협박 등의 악성 장난전화를 걸면 두차례 경고를 한 뒤, 세차례 경고 때는 고소·고발 등 법적 조치를 취하는 내용이다.

이 회사는 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률, 성폭력 범죄의 처벌등에 관한 특례법 상 통신매체이용음란, 형법상 협박·업무방해 등의 혐의를 악성 고객에게 적용할 수 있을 것으로 판단하고 있다.

Ktis에 따르면 114 번호안내 상담원들은 월 평균 1천700여건의 악성 전화에 시달리고 있다.

지난달 걸려온 악성전화를 종류별로 보면 폭언과 욕설이 796건(45.6%)으로 가장 많았고 장난전화 428건(24.5%), 협박 426건(24.4%), 성희롱 96건(5.5%) 순이었다.

악성전화 중에는 입에 담기 힘든 욕설과 폭언, 성희롱 등을 포함한 것도 적지 않았다. ‘회사로 찾아가 가만두지 않겠다’는 식의 협박도 있었다고 Ktis는 전했다.

ktis는 “상담원들은 고객서비스를 위해 자신의 감정을 숨겨야 하는 ‘감정노동자’”라며 “감정노동자를 보호해 대다수 고객에게 향상된 품질의 서비스를 제공하기 위해 새 제도를 도입한다”고 설명했다.

연합뉴스