오케이 마트 ‘정직카드’로 13년째 만족도 1위
‘세분화의 세분화’ 한즈만, 나사 종류만 1만개‘최근 저온과 가뭄으로 대파 생육이 나빠져 가격이 예년 대비 1.5배 상승했습니다. 고객님께 양해를 부탁드리며, 품질은 유지하겠습니다.’



일본의 대표적인 할인마트인 ‘오케이’ 매장에 가면 가격표 옆에 이러한 설명이 붙어 있다. 오케이는 가격이 오른 경우 이 사실을 표시해주는 동시에 왜 값이 올랐는지, 품질 변화는 없는지, 가격은 언제 조정될 수 있는지 등을 매장 내 주요 상품 옆에 기록한다. 일명 ‘정직 카드’라고 불리는 이 제도는 오케이가 13년 연속 고객 만족도 1위를 유지하는 비결이기도 하다.

15일 대한상공회의소가 낸 ‘불황을 이겨낸 일본 혁신 유통기업의 대응사례와 시사점’ 연구 보고서를 보면 혁신을 이뤄낸 일본 유통기업들에는 몇 가지 주요한 특징이 있다.

그 가운데 하나가 오케이 마트 사례처럼 무조건 낮은 가격을 제시하는 것보다 납득할 수 있는 가격을 제시하는 것이다. 김창주 일본 리츠메이칸대 교수는 “오케이 사례는 불확실한 경제 환경 속에서도 소비자와의 신뢰를 바탕으로 지속가능한 성장을 이룰 수 있음을 보여준다”며 “가격 정책을 고객과의 관계로 바라보고 정서적으로 고객을 설득하는 것이 더 중요하다”고 설명했다.



‘선택지를 줄여야 고객이 편하다’는 유통 상식을 깨고 상품을 더 세분화해 다양한 고객을 충족시킨 사례도 있다. 일본 규슈 지역을 중심으로 성장한 DIY(손수 만들기)용품 전문점 한즈만의 경우 카테고리마다 ‘세분화에 세분화’를 했다. 예컨대 한즈만이 구비한 나사 종류만 해도 1만가지에 이른다.

이처럼 고객의 다양한 수요에 맞춘 세분화는 고객 수와 매출 증대로 이어졌다. 지난해 7월부터 올해 3월까지 한즈만의 고객 수와 매출액은 전년 같은 기간과 비교해 각각 103%, 101% 증가했다.

일본의 식료품 유통업체 ‘키타노에이스’도 500종 이상의 카레 상품과 100종 이상의 샐러드 드레싱을 진열하는 등 일본 유통업계는 제품을 세분화하는 추세다.



이밖에도 유니클로처럼 기획부터 제조, 물류, 매장, 소비자 피드백까지 공급망을 통합해 효율화하거나 어린이 전문매장, 체험형 마켓 등으로 적극적으로 업태를 바꾸면 진화하고 있다고 대한상의는 분석했다.