해외 송금하러 은행 찾은 74세 中 남성
직원 “모바일 뱅킹 앱 깔고 안면인식” 안내
직원 안내에 1시간 40분간 돌아다니다 쓰러져
유족 “노인 배려하지 않은 업무처리” 소송

모바일 뱅킹 등 ‘디지털 금융’의 확산으로 노인들의 금융 소외 현상이 심화되는 가운데, 중국에서 은행 점포를 찾은 노인이 “모바일 뱅킹을 사용하시라”는 직원의 안내에 2시간 가까이 헤매다 쓰러져 숨지는 사건이 발생한 사실이 뒤늦게 알려졌다. 이를 계기로 은행이 디지털 금융에 익숙하지 않은 노인에게 적절한 서비스를 제공하지 않는다는 비판이 거세게 일고 있다.

중화망 등 중국 언론에 따르면 해외에 거주하는 중국인 리모씨는 “고령의 아버지에게 적절한 업무 방식을 고려하지 않고 모바일 뱅킹을 강요하다 아버지가 사망하게 했다”면서 중국 장쑤성 난징시의 중국은행 한 지점을 상대로 지난 12일 소송을 제기했다.

리씨의 소장에 따르면 사망 당시 74세였던 리씨의 아버지 A씨는 지난해 10월 리씨에게 송금하기 위해 해당 은행 점포를 찾았다. 오전 9시 은행 업무가 시작되자마자 도착해 번호표 1번을 받아든 A씨는 직원이 앉아있는 창구로 향했으나, 불과 2분 뒤 직원은 A씨를 점포 곳곳으로 이끌고 다니며 모바일 뱅킹 업무를 안내했다.

직원은 A씨의 스마트폰에 모바일 뱅킹 앱을 설치하도록 하고, 안면 인식을 통해 본인인증을 하도록 안내했다. 이 과정에서 휴대전화가 A씨의 안면 인식에 여러 차례 실패하자 직원은 A씨를 데리고 은행 곳곳은 물론 건물 밖까지 데려가 안면 인식을 시도했다.

건물 안팎을 오가며 휴대전화를 붙들고 카메라를 응시해야 했던 A씨는 30분이 지나자 손이 떨리고 입을 벌린 채 침을 흘리는 등 이상 증상을 보이기 시작했다. 이어 1시간가량 지난 뒤 A씨는 바닥에 쓰러졌고, 은행 직원의 신고로 출동한 구급대원에 의해 병원으로 이송돼 치료를 받았으나 이틀 뒤 숨졌다.

사인은 뇌출혈·뇌탈출…유족 “노인 배려 안 해”A씨의 사인은 뇌출혈과 뇌탈출증(외부의 압박으로 뇌가 밀려나오는 질환)으로 나타났다. 리씨는 소장에서 “평소 모바일 뱅킹을 하지 않는 아버지에게 굳이 모바일 뱅킹을 개통하려 했으며, 장시간에 걸쳐 안면인식을 시도했다”면서 “다른 지점에서는 노인을 배려해 창구에서 업무를 처리하는 등 적절한 서비스를 제공한다”고 지적했다.

중국 은행보험감독관리위원회는 지난 2021년 ‘디지털 금융’에 익숙하지 않은 노인들을 위해 은행들이 창구에서의 서비스 절차를 개선하고 관련 인력을 유지 및 확충할 것을 권고했다. 그럼에도 여전히 적지 않은 은행들이 점포를 찾은 노인들에게 모바일 뱅킹 등 스마트 기기 사용을 안내하고, 노인 전담 창구를 운영하지 않는다고 중국 언론들은 지적했다.



우리나라도 5대 은행 점포 4년 새 12% 줄어우리나라 역시 은행들이 점포 수를 줄이고 업무를 모바일 뱅킹 등 디지털로 전환하며 노인들이 금융 서비스로부터 소외되는 현상이 심화되고 있다.

금융감독원 금융통계정보시스템에 따르면 5대 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)의 국내 영업점 수(지점·출장소)는 2020년 말 4425곳에서 지난해 9월 말 3895개로 약 4년 만에 11.9% 감소한 것으로 나타났다.

스마트폰으로 대부분의 업무를 대체할 수 있게 되자 은행들이 비용 절감을 위해 점포를 줄이고 있지만, 정작 노인들은 스마트폰을 사용한 금융 업무에 익숙하지 않다. 과학기술정보통신부의 ‘2022 디지털 정보격차 실태조사’에 따르면 고령층의 인터넷 금융거래서비스 이용률은 각각 53.4%, 49.2%로 일반 국민(68.2%) 대비 크게 낮았다.

결국 이같은 노인들에게는 은행에서의 대면 서비스가 절실하지만, 서울 등 대도시가 아닌 지방에 거주하는 노인들은 은행에 가기 위해 수㎞를 이동해야 해 불편이 크다.

한국금융연구원의 ‘국내 은행 점포 분석과 시사점’ 보고서에 따르면 은행 영업점을 이용하기 위해 이동하는 이동 거리가 고령층이 많이 거주하는 지역일수록 먼 것으로 나타났다. 서울의 경우 은행 영업점까지의 평균 거리는 432m였으며, 부산(827m), 광주(936m), 인천(959m), 대전(998m) 등 광역시 지역의 평균 거리는 1㎞를 넘지 않았다.

반면 강원지역에서 은행을 이용하려면 평균 6.47㎞를 이동해야 했다. 이어 경북(6.10㎞), 전남(5.71㎞), 충북(4.80㎞), 충남(4.52㎞) 순으로 이동거리가 길었다.