건보 고객센터 직원 건강 실태조사

“‘싸가지가 없네’, ‘야, 대답해. 미친 것 아니야’라고 폭언한 고객에게 감정노동자 보호를 안내하는 자동녹음 메시지를 송출했습니다. 고객은 되레 저를 명예훼손으로 고소했습니다. 억울하고 충격을 받아 아무 일도 하기 어려웠습니다.” - 국민건강보험 고객센터 상담사 A씨.

8일 공공운수노조는 서울 중구 전국민주노동조합총연맹에서 기자회견을 열고 지난해 8월 국민건강보험 고객센터 노동자 1600여명 중 조합원 796명을 대상으로 진행한 노동건강실태조사 결과를 발표했다.

응답자의 84.5%는 우울증 평가 척도(PHQ-2)에서 총 6점 중 2점 이상을 받아 우울증 위험군으로 분류됐다. 충분한 휴식 없이 장시간 동안 강도 높은 감정노동을 한 영향으로 풀이된다.

노동자들은 고객으로부터 무리한 요구(93.0%)를 받거나 욕설(81.0%), 인격무시 발언(87.2%)을 듣는다고 답했다. 공단 직원이 인격무시 발언(53.9%)을 하거나 무리한 요구(29.4%)를 하는 가하는 경우도 적지 않았다.

또 다른 상담사 B씨는 “전화 상담 시간이 5분을 넘으면 (콜수 실적 관리를 위해) 관리자들이 실시간으로 통화 내용을 듣고, 7분을 넘기면 빨리 전화를 끝내라는 채팅 알림이 울려 압박을 받는다”면서 “근무 3개월이 넘자 스트레스로 복통을 느꼈다”고 말했다.

콜센터 노동자들은 육체적 고통도 호소했다. 고객센터 노동자들의 99.4%는 한 부위 이상에서 근골격계 통증을 느꼈다. 특히 어깨(56%), 허리(51%), 목(47%) 순으로 통증을 호소하는 경우가 많았다. 인천대 노동과학연구소 기준에 따르면 응답자의 79.3%가 추가 검진이 필요한 상태다.

공공운수노조 고객센터지부는 “과도한 성과 경쟁으로 한 사람이 많게는 하루 140콜을 받지만, 점심시간을 제외한 휴식시간은 30분을 밑도는 경우가 90%”라면서 “건강하고 안전한 노동 환경을 위해 고객센터를 민간 위탁이 아니라 공단이 직접 운영해야 한다”고 주장했다.

현재 국민건강보험 고객센터 상담사 노조 조합원들은 국민건강보험공단에 직접 고용을 요구하며 지난 1일부터 8일째 파업을 하고 있다.

김주연 기자 justina@seoul.co.kr