스타벅스 코리아가 상반기 중 이용 고객이 많은 일부 매장에 키오스크를 도입한다. 주문과 결제를 직원 대신 기계로 대체하는 키오스크 운영은 전 세계 스타벅스 매장 중 한국이 최초다.

11일 관련 업계에 따르면 스타벅스 코리아는 유동 인구가 많은 지역의 매장에 키오스크를 도입하는 방안을 내부적으로 논의하고 있다. 매장 운영 효율성을 높이고, 방문객 밀집 시간대의 혼잡을 해소하려는 조치로 풀이된다.

스타벅스 코리아 관계자는 “상반기 내 유동 인구가 많은 지역을 대상으로 키오스크 도입을 검토 중”이라고 말했다.

도입 지역으로는 외국인 관광객 등 유동인구가 많은 명동 등이 거론되고 있는 것으로 알려졌다.

스타벅스 이미 키오스크가 보편화된 다른 커피 프랜차이즈와 달리 키오스크를 운영하지 않아 왔다. 이는 ‘고객과의 소통을 극대화 한다’는 미국 본사의 운영 원칙과도 맞닿아 있다.

스타벅스 측은 키오스크를 운영하지 않는 이유에 대해 “글로벌 경영 철학이 고객과의 유대감을 중시하기 때문이다. 회사의 사명 자체가 고객 참여형이다”며 “파트너가 완성된 제품을 고객에 직접 전달하면서 눈을 맞추는 감성적인 소통을 중요하게 생각한다”고 설명해왔다.

스타벅스는 고객이 제품을 주문하고 받을 때 파트너(직원)와 한 번 더 눈 맞추고 스몰토크도 하는 접점을 중시한다. 이를 통해 고객과 유대감이 형성되고 브랜드에 대한 친근감이 오래 유지될 것이란 판단에서다.

고객의 닉네임을 친근하게 호명하며 제품을 전하는 ‘콜 마이 네임’ 서비스도 이같은 원칙의 일환이다.

그러나 스타벅스 코리아의 경우 한국 고객들에게 최적화된 서비스를 위해 본사 원칙을 깨고 2023년 말부터 일부 대형 매장에 진동벨 시스템을 도입한 바 있다. 이에 앞서 2014년엔 자체 모바일 애플리케이션(앱) 기반 비대면 주문 서비스인 ‘사이렌오더’를 시행했다.



한편 성공적인 현지화 전략 등으로 스타벅스 코리아는 여전히 가파른 성장을 이어가고 있다.

최근 한국 스타벅스 매장 수는 2000개를 넘어서며 일본을 처음으로 추월하고 미국, 중국에 이어 전세계 3위에 올랐다.

스타벅스 글로벌 웹사이트에 따르면 지난해 말 기준 한국 매장 수는 2009개로 일본(1991개)을 18개 차이로 앞섰다. 전세계 스타벅스 매장은 4만 576개다. 이중 미국이 1만 7049개로 1위, 중국이 7685개로 2위다.

1년 전인 2023년 말만 해도 한국 스타벅스 매장은 1893개로, 일본(1901개)보다 적었다. 그러나 1년 새 한국의 매장 수는 116개가 늘며 90개 늘어난 일본을 앞지른 것이다. 한국의 스타벅스 1호점 개점은 1999년으로, 일본보다 3년 늦었다.